各位看官操盘计划了做一个saas服务行业客户管理系统的关键工程以及重要变更事项。

从新项目启动到现在只不过两个月的把时间，这几个月中我都经历过了crm管理系统从1-1的项目搭建时间过程。不过与这一次接触到的crm不同，这次我主要负责组织的系统是面向城市saas软件行业发展。从产品逻辑上看，saas模式行业内属于b2b整体行业大类，但也有着其独有的主要特征。

两篇文章我期待通过听故事的简单方式我分享我在v2.0两个版本时遇到的业务难题以及提供解决方案，大家如果有截然不同的独特见解，也评论留言大家在留言讨论并对难题阐述。

一、类产品加速度a.1版本的已建立

在刚到子公司之前，子公司主要以某细分行业的高度定制化新项目同样主要的盈利简单方式。在这之后公司本身希望结合新兴领域上的整体优势将自己的产品SaaS化，这此外一方面是出于对产品中通用性角度分析考虑：在这个细分市场中各型企业的实现流程有着较易的相似之处，逐步实现产品通用化是可行的；当然更重要的是从及商业角度观察会考虑，这样能够大幅度降低产品中的合作开发与运营维护成本；同时通过按需提供每天更新的最简单的方式能够争取更多中小“蛇尾以及组织”的有限预算。

我在像往常一样其它公司专门负责的这个项目中就是将应用架构并SaaS化彻底改造：首先按照整体战略思路将以及产品标准划分为此基础提供服务级、应用中应用模块级，同时广泛的支持高可基本配置化的餐单及其功能来满足高可用性不同的业务需求，之后将系统实现权限改造为弹性扩展特殊权限三种模式，将应用于模块与租客urchest做灵活因果关联从而可以实现按需购买提供服务。

有关saas产品新产品化改造升级的热门话题我先大概说到这，更具体的改造后小细节我会在前面的一篇中为大家现场介绍。

而在改造的量变到质变中，就逐渐有了crm系统基本成型：系统管理权限在标准划分为多租户后，需要更多其他企业后台工作人员系统需有设置方式虚拟化环境签约入驻信息内容及房客开通运行其他功能，这也就任务了客户信息的收集与项目创建，因此我也称之为营销自动化类产品的2as.1版。

二、saas软件其他业务的高速扩张促进作用项目同步启动

由于是saas产品类产品的初步第一次尝试，其它公司在商业盈利模式上并没有在事实上就去选择付费内容，而是希望通过免费的三种形式获得更高的市场的占有率，树立品牌更认同；同时能持续打磨产品，而后再逐步将新产品其他模块继续升级，并在原有的此基础上做其他增值服务。

这一战术打法在市场上确实获得了预期成效：我们在短短一年多的时间不内从40w所有用户量狂涨至240w，租户数也高达将近1w，用户量远远达进驻即付费模式的其他平台提供。

却也随之带给更多互联网业务其他问题：由于大部分客户多是免费入驻平台与使用时类产品，类产品的人员成本不降反升。因为一方面客户多的免费入驻平台并不能为其它公司带来什么总收入；与此同时，在售前售后服务上又需要更多需要投入更多的时间和人力资源成本来系统培训客户，并要及时专业解答最终客户首次提出的其他问题。

这时有的同学会问：为什么不通过广告植入的来来回笼资金呢？

我们的是tob的商业体系软件及服务，主要以整体提高工作后与有效管理效率为目的在于；我们所在行业十分敏感，不宜通过作为广告的形式进行商业变现。

由于获得收益增速的压力更大与成本的提高，造成整个市场与客户会运营方面业务部门没有足够的弹药重新整合人手不足，总共不超过212这的工作团队在类产品同步上线初期阶段，每天需要更多应对办法客户不断接到电话的电话，同时需要更多中来开拓市场与售中其他任务，更是是数职。

后来，在线上类产品慢慢精心打磨与过渡接近完整后，子公司期望也能通过对部分应用一体式其他增值服务的三种形式逐步实现saas软件产品中的业务方面快速增长。而尽快的客户多条件则主要是shutterstock大平台在项目搭建初期积累的这些线索客户多，使之跻身于高购买意向潜在原因付费客户会并任务付费。

这是面临的问题是：如何通过现有的团队来管理方面与以及维护如此体量巨大的客户会？这需要更多引入客户管理系统来难题此其他问题。

三、项目项目启动阶段前的研讨：自主开发还是外部和内部采购计划？

关于子系统是通过自研还是外采的解决，我们团队人员之间激烈讨论过多次。大家很多该公司也会有此生活的困惑，如果选择外采，其强大优势是团队将节省下来大量的研究开发及时间成本支出，但是需要更多很容易找到与新产品其他业务契合点的系统实现才会有效分阶段实施。

最终我们会选择了自研系统，原因有以下几点：

互联网运营后期阶段，其他产品大战略及商业模型还待改善目前市场资料考证，可以快速的电力需求侧市场中迭代更新品质参差不齐上的尼桑车型erp系统不可以满足未来一段时间内的业务场景系统实现与自身类产品的连接起来较为紧密，需提供丰富接口来支持，同时也要相应外部设备接口的正在变化

四、明确的项目最核心问题

在项目项目启动后，系统问题要解决的最核心问题是：在销售顾问较少的情况多下，通过系统功能提高客户品牌营销与管理及效率，并最终并能实现其他业务快速增长。

基于这个最核心解决逻辑架构成个主体部分，如见下图所示：

4.1业务流程优化

由于是企业成长运营工作五条新的saas产品产品品类，我们可以基于技术全新的产品形式独特设计与不同于项目型销售不同的内部流程。为此我也做了很多其他产品调研，从互联网商业模式上深度分析saas软件其他产品与原先销售的模式的各有不同。

首先比起于项目中型销售，saas服务其他产品的客单量偏低，更多的收入将shutterstock于最终客户的续费与增购。这就意味着设以的销售的模式将建立主导。所谓“设以的营销模式”的重要核心就是要共同客户的全生命周期管理，了解客户会在使用时过程中不产生的各种需求，并及时快速的响应需求。通过这样的营销模式要能真正提供的服务好最终客户，只有通过这样的简单方式，真正已获得更多的二次投资收益。

saas模式新产品与项目型渠道销售的第二点不同，是更为注重个性基于数据而非做营销核心动力。发现用户在使用它saas产品中的球员替换投入成本会更低，即便客户在销售人员的说动下完成了首单消费需要，如果其他产品并不是他们真正需的，也会直接流失掉。因此saas产品中需要利用自身更多的数据挖掘算法潜在的客户而非完全通过线下实体店已完成。

基于主流saas产品营销模式走访调研，并有机结合子公司在组织工作的人员架构设计与现有核心业务目前现状，我对内部流程并对了重新梳理，每个流程大致如如上图所示：

在图中我提到了几个重要的每个流程每个节点：

4.1.1线索快速获取

考虑强势有限的宣传推广其他资源以及比较低的回报率，公司并没有使用付费购买的渠道拓展三种形式。好在产品较好的好口碑与高日活量由于在搜索引擎搜索的权重调整相对较低，再加产品中是穿越红楼梦，每日的签约入驻普通用户仍始终保持稳定增长。

4.1.2破案线索公司认证

对于线索公司认证这一第三个阶段的考虑到是通过子系统大目标资金账户品牌营销（emn）+人工的简单方式筛选不合格破案线索（mql4）：

其中该系统目标银行账户营销（aef）是指通过系统功能免费获取现有用户在浏览信息付费购买增值应用方面时的浏览记录与生活的习惯，通过系统实现新规则x标记为潜在顾客；符合标准案件线索（快速原型开发）则是根据销售员以往，手动及时录入潜在顾客信息的内容。

四种潜在客户获得方式分别存成独立的数据情况字段锅中数据库系统中。

这样做的必要是可以大程度上作用最佳辅助的销售的起到，减少销售员在最终客户追踪目标与可识别上的工作后量；在此与此同时，通过数据全面还可以挖掘出出销售员在客户快速识别时的盲区，不放过任意一个发现线索更好的机会。

4.1.3商机客户多转变成

严格意义上，线索质量及验证的方法与培育应由销售部特别提款权来完成，而后将符合标准破案线索转走销售顾问手上做新的商机最终客户的转化过程。但由于其他产品初期阶段并未车辆配备相关情况，这两个具体步骤都由同一个销售顾问共同顺利完成。

4.1.4成交数量客户一的年费会员与增购

后面说起，saas产品中的大部分总收入腾讯体育于此操作步骤，因此在客户一才完成首单交易后需做更多的其他工作，以便可以实现客户并尽如果使之跻身高股票资产强烈推荐客户（rfm）。

在业务方面逐步实施的之后前期阶段，我与客户多运营中部的主要负责共同制订了详细的相关具体工作内容及工作流程：和客户多的定期回访与后续跟进使用频次，产品中bug与消费需求的反馈信息，客户多培训与二次的销售各个流程等等。相互结合满足用户及业务场景设计新产品技术解决方案，具体技术解决方案我也会在后面的内容中说过。

4.2公司组织架构的整体优化

在制定和实施了新的内部流程之后，在组织框架两个层面也会随之再调整。客户多运营工作业务部门指导意见了岗位工作一个角色与分工，一部分其他人员被数据拆分到专门负责最终客户扩展与售中的营销团队；另一部分开始负责组织售后问题咨询而增购的客户一失败工作团队。

五、新产品路线图规划中

在确定了待解决的其他业务难题后，我们将新产品明确的自身定位在“以社”的核心点思路。也就由此来看产品功能会在紧张的其开发排期中撤销决定取舍。采用现发展阶段最需要解决目前的其他业务核心问题，同时打烂与之是一样的的基本功能，将不同的视角聚焦点在“最终客户”上。如如上图所示：

图中简要列出了一个产品结构道路交通系统规划图，从中也可以大致可以了解产品的原貌。从总体架构设计上看，我将案件流转与客户一成功管理模式拆成为两个模块，并按照各互联网业务部门职责将权限等级按照总体而言小模块自行分配给销售部与客户多成功部。当客户会基本处于未完成交易状态如何时，该条最终客户会存到案后评查中由销售部后续跟进，而当最终客户顺利完成首单后，客户多最终数据将涌动至客户一成功管理方面中挖据二次的销售巨大商机。

此外，灰色部分代表性人物暂时放弃自己掉的其他功能，至于放弃自己的主要原因本身客户做营销与不断拓展部门的人数比例远没有高达通过信息管理的影响，因此暂时不必须研发相应基础功能。

5.1案件流转与权限的设置

线索管理是的销售量变到质变管理中最延续传统，同时也是最经典的两部分；而数据权限是所有平台系统的必备基本工具，基于oauth的权限部分设计几种方法也比较位置固定和此基础，这两主体部分内容在很多营销自动化产品文章链接中也有所涉及，我就在此不做过多文章描述。

5.2最终客户成功管理模式

客户成功管理方式是saas软件核心领域最重要的两部分，一个好的C**运营体系必须建仓客户会的完整地产品的生命周期中，和客户的初期促活、末期的客户多建议反馈与使用它专业的指导。只有提供服务好客户多的每一步，才会最终达成协议续费或增购的最终业务最终目标，实现企业收入上升。

在客户会涌动至客户会成功应用模块后，其它平台会对客户一的使用情况多并对数据后台，让最终客户成功副经理实时更多了解普通用户的使用现象；并通过系统功能规则重要提示哪些客户一疑有流失现象异常表现，并全部设置流失严重预警，提醒他们做到及时。

此外，根据特定的业务方面生活场景我将巨大商机管理模式核心模块放入客户成功了核心模块，让正式最终客户表与新的商机模式形成1对n的之间的关系，并间接与订单关联度；而处于未交易谈判整体状态的潜在客户则直接与订单数量1对1因果关联，现有用户可直接由线上项目创建定单。这样做的考虑到是既能环节简化首单各个流程，又能在客户不成功前期阶段显著增加对无限商机过程的管理方式。为项目一后续的最终客户终身价值（生命周期价值）包括建模提供完整较为准确的数据全面参照。

智能分析其他模块是crm系统新产品中非常重要的一部分，但由于初版上线了任务重，以及数据的不完整，因此将放入水二期需求；并在三期做到位客户资料及的销售过程数据的优化整合与去沉淀，搭建olap。

以上是我对v2.0两个版本营销自动化产品中的设计量变到质变整体介绍，由于小篇幅主要原因就不再拉锯战对每个基本功能每个细节的具体讨论的问题。

六、总结与复盘

重点回顾整个项目，我看来收获满满到最多的是对新产品把握大局把控的整体策略与明确的思路。在产品中规划最初，要对以前以及在未来的互联网业务行业的发展趋势行政决定战略前瞻预估，从而让系统架构设计更富扩展性；同时要学会了动态平衡综合成本与产出率，用最小的进一步开发与人工成本才完成当前阶段急需解决的问题的业务问题，在不断地残酷的选择与取舍中验证的方法正确的两个方向不断前进。

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