如今，很少有人能否认数字技术可以降低成本，提高企业的效率。BCG数字共享服务可以提高50%-75智能维护可降低70%的服务成本，敏捷开发可缩短50%的研发时间(见图1)。

图1 | 数字技术可以解锁巨大的价值

然而，我们观察到，许多企业付出了很多努力，试图通过创造数字能力来抓住机会，但结果往往不令人满意，数字相关措施并没有像预期的那样创造价值。一些企业破冰，在一些过程或应用场景中取得突破，但从未释放出所有的数字潜力。

BCG最近提出仿生企业（Bionic Company）概念-企业必须成为仿生体，才能抓住数字时代源源不断的技术机遇，实现转型。仿生企业利用新技术将信息收集、处理、判断和执行能力与业务流程完美结合，达到近乎人类独立行为的能力水平；前提是组织自我转型，使人员、流程和技术无缝有效协调，建立类似人工智能的决策引擎，配合大量实时数据，逐步取代基于人工经验和一定主观判断的传统业务分析和决策。

什么是仿生企业？仿生企业真的存在吗？如何通过仿生实现数字化转型？这是数字时代企业管理者需要思考和讨论的核心问题。

仿生是通过或使用电子或机电设备来模仿或增强正常的生物功能。BCG仿生企业由以下要素组成(见图2):

图2 | 建设仿生企业

明确的数字战略和目标。新一代数字平台提供完整的大数据分析能力和底层支持。组织、人才和领导能力模块化、交付敏捷。仿生成果的成功实施。

仿生企业并非遥不可及。我们从数字本土企业的商业模式、人力组织和技术应用等方面观察到了仿生企业的典型特征。阿里巴巴以构建未来的商业生态系统为目标，依托强大的中间支持和多元化的前台团队、阿里云模块化技术平台和先进算法的整个价值链，实现基于大数据和人工智能的个性化服务和智能运营，其核心是数据、技术、人才和流程创造的逆转力量（见图3）。

图3 | 阿里巴巴示例

除了数字本土企业外，传统行业的领导者也积极探索，并逐步尝试将人机与商业模式、组织流程和人员授权相结合。

例如，BCG协助平安银行打造仿生智能普惠金融业务（KYB），围绕核心场景构建生态系统，通过自动化手段多渠道收集数据，建立人工智能模型，实现内部运营的自动化和业务风险防控的智能化。通过平安银行推出的综合数字化运营，我们可以看到平安创建基于数据的人工智能来管理企业的理念，这也符合数字仿生企业的理念。金融企业的运营可以从传统的基于人工经验的人工管理实践演变为数据驱动而不是经验驱动，通过人工智能和商业智能（BI）、大数据等技术手段构建智能大脑，推动企业运营，实现先知、先决、先行

智能运营是如何实现仿生企业的核心能力。

运营定位:搭建技术和运营平台，提供公共支持服务。运营管理:业务响应与服务效率并重，有原则可循，有机制可循。客户体验:开启线上线下客户之旅，增强数字洞察力，优化客户体验。技术应用:技术提供工具，运营平台，跨学科敏捷团队，迭代优化。

智能运营在客户互动、产品和服务、基础设施三个层次之间，利用数字技术构建底层平台，处理和分析数据和信息，形成洞察力和决策，通过人才和组织将洞察力转化为行动，为仿生企业的日常运营提供公共基础（见图4）。

图4 | 智能操作:携手 IT，利用智能技术搭建底层平台，为智能运营提供公共基础

智能运营所需的功能包括：智能识别和监控关键指标，如全渠道客户体验动态、全渠道运营体验、运营效率和成本监控、智能分析和归因学习功能——结合客户旅程归因体验、过程归因运营问题、动态部署资源和调整——根据实际情况，动态部署运营资源，实现运营资源、技术资源甚至组织资源的有针对性倾斜。

企业可以在信息收集中使用机器视觉（OCR/ICR）、机器听觉、遥测、生物识别等技术，连接开放生态，大规模引入第三方数据，根据应用场景中，根据应用场景训练算法，构建决策模型和引擎，并始终优化算法引擎；在执行端，使用过程机器人（RPA）、业务流程管理（BPM）与客户沟通管理（CRM）等工具平台提高效率。

图4看似简单，但实际上最困难的是如何将技术应用于大多数传统企业的烟囱组织、人工分离的业务流程和粗糙低质量的数据井。在现有的运营模式中，展示有效支持业务管理分析和决策的视角是最关键的环节。

BCG在不久的将来，为中国领先的商业银行设计公司银行业务的客户体验综合监控系统是围绕客户体验的多维度建立一套正常、系统、自动化的监控指标；这些数据的收集和共享是基于端到端客户旅程的不同渠道** 建立系统，全面的指标监控和支持系统，为业务提供自下而上的数据支持，显示客户体验是否发烧的温度计，为客户旅程的转型和重塑提供重要的基础。BCG帮助企业智能整合和解读各种数据，实现从基于业务结果的仪表板向围绕客户旅程的过程管理的仪表板的转变，帮助组织自我诊断功能的创新。这些在数字本土企业中很容易获得的指标正在从线下转变为O2O对于全渠道模式的机构来说，收集、监控和解读相关数据实际上需要大量的基础工作。

除了技术、组织、流程转型，仿生企业的落地最终还是以人为本(见图5)。BCG几个月前，包括董事长和行长在内的国内领先大型银行前100名高管组织了一次关于数字转型的讨论。我们要求与会高管对转型面临的最大挑战进行投票，结果特别明确。54%的高管认为，改变人们的思想和授权人员是当前组织的弱点（见图6）。

图5 | 哪一个是以下选项？

推动变革转型面临的主要挑战？

图6 | 人力资源:组织、人才和领导

虽然机器和技术将给企业的未来带来巨大的变化，但从本质上讲，人仍然是企业的核心。仿生企业的强大驱动力来自于充分释放创造力，依靠人来促进技术进一步服务于企业战略。许多企业数字化转型的障碍来自于人工过程、组织模式、碎片化系统和人才的缺乏。只有通过系统的仿生转型，企业才能更好地利用技术继续创造价值，造福社会。

作者： 徐勤 波士顿咨询公司（BCG）全球合伙人，董事总经理，BCG DAS大中华区负责人。如需联系，请致信xu.qin@bcg.com。