文中梳理自2016年4月10日由把门举行的“SaaS时期 CEO如何打好销售战?”主题活动上的特邀嘉宾共享內容。

共享特邀嘉宾：王朝晖，北森创始人、股东会现任主席兼首席总裁

北森是2002年逐渐做服务企业的。2004年，大家用定阅的方法，面对公司人事部来给予评测。2009年，大家往前迈了一步，逐渐用互联网技术的方法来给予人力资源软件。干了一段时间后，在小伙伴的提醒下大家才知道这类方式叫SaaS。

那时候在看SaaS的情况下，有三个观点要我体会很深。

有人说，实际上SaaS便是新罐装陈酒，因为它便是ASP方法的一个形变。

也有人说SaaS较大的特征是把原先装在客户网络服务器的物品装在SaaS企业的网络服务器上，随后根据云的方法来浏览。

也有见解觉得，原先必须一次性付费的，如今零打碎敲。

但在今天看来，SaaS手机软件和传统的手机软件实际上有较大的不一样。总体来说，除开客户要求沒有变，剩余的许多位置都不一样：产品到底装在哪儿，如何去支付花费，如何来更新梯度下降法，使用怎样的技术性，财务模型是啥？

此次的活动内容是有关销售的，下面，希望用4个问题，和各位来实现共享。

大客户，小客户？

2009年，北森一开始改行SaaS时，我们都是面对小客户的。而今日北森关键在业务中大中型客户。恰好是因为那样的工作经验，促使大家对大客户和小客户都是有一些自身的了解。

要讲销售，就需要先来谈一谈客户。大部分，客户的经营规模、要求，某种程度上确定了初创公司到底用哪些的销售。客户越大，要求越繁杂，就必须有一个更高等级的销售可以听懂客户，可以鉴别他的标准和要求相互关系，可以听到搞清楚这些他说道出去的及其没说出来得话。

在我们运行一个SaaS自主创业的情况下，面对小客户或大客户都是有很有可能取得成功。但挑选从哪个先进入，则是2个根本不一样的买卖。大客户和小客户，假如用一句话来归纳他们的经营关键字得话：大客户的经营关键字叫“服侍好”，小客户的经营关键字叫“掏钱少”。

“服侍好”指的并并不是关联上的取悦，反而是：你的产品和解决方法要可以回应这些中大中型客户的比较复杂和人性化的要求。由于越发中大型的的客户，业务流程越繁杂，人性化越强：老总的监管观念不同寻常，领域不同寻常，面临的挑战与众不同，大家的人不一样。假如情况容许，恨不得全部的管理系统软件、管理方面全是量身定制。这叫“服侍好”。因此，销售工作人员给那样的客户给予的产品、服务项目及其解决方法，必须可以把他所说的多样化的食物处理掉、回应好。并且他在跟客户互动交流的历程中，必须协助客户解决他内部结构的管理决策步骤。

对如此的客户，还要配置一个执行精英团队，可以把客户十分复杂的工作优化到自身的产品里，让它落地式。乃至必须有一个精英团队来确保客户把这个产品用起來。对一个SaaS企业里说，假如客户用不起來得话，就悲剧了。

对中大型的的客户而言，他并不是最在意掏钱，只需能处理大家的问题，钱并不是事，因此他规定服侍好。但对中小企业（尤其是几十人的经营规模）而言，他会认为自身的经营管理跟别的的公司并没什么不同。你给大家一个规范产品就可以了，只需“掏钱少”。假如能完全免费这事就更妙了！只需掏钱少，中小企业可以通过自学，出了问题，能强忍，或是自身查协助，找寻解决方案。

这两大类经营规模的客户在运营管理上都是会遭遇3个挑戰，但挑战则是不尽相同的。

针对做大型企业的SaaS企业而言，第一个挑戰，称为“小周天连通”——创业人在初期要累积有关产品、技术性、销售、执行客户取得成功的一整套的技术性和技巧。假如说创业人早已有5-10个客户，大家几乎可以觉得小周天连通了。创业人的产品早已达到了可以处理客户的问题，销售工作人员可以听得懂，而且解决客户内部结构的管理决策步骤，执行工作人员可以把产品做落地式，客户服务项目员工可以确保客户把产品用好。

第二个挑戰叫变大。当仅有一两个销售和好多个客户的情况下，有时销售工作人员靠工作经验、靠工作能力、靠坑骗就会有很有可能解决客户。可是要是要把经营规模变大，从10个客户到100到1000个客户，这个时候对客户的管理方法经营明确提出了许多的规定，内部结构就必须有些人逐渐做经营了。

实际上最高的挑戰是在第三个问题上：怎样用一套产品来处理客户人性化的问题。大家发觉有很多潜心做中大企业的初创公司，全是应对第3个挑戰的过程中产生了非常大的问题。理论上而言，全部的SaaS产品，应该是最先根据灵便配备来达到不一样客户的多元化问题（注：相对高度人性化的某些问题可以利用服务平台二次开发来处理），而不是去做每一个客户像ASP方式。假如每一个客户都必须个性定制，随后又分年以来付钱，这一状况便会较为槽糕。

这就是SaaS初创公司做大客户遭遇的三个挑戰，且一个比一个大。如果是做小客户，也会遭遇三个挑戰。

因为在我国现阶段总体的数字化水平还不高，因此一些原本应当根据网络申请注册、互联网技术应用或是拨打电话来处理的问题，大家如今迫不得已谈话处理。由于如果不零距离拜会得话，没法创建信赖，并且很有可能谈话一次还不够。这造成初创公司得到客户的费用实际上是很高的。正常的状况应该是推着推车来卖白菜，結果我们都是用“卖白霜的方法来卖白菜”。

在我国的中小型企业人均寿命较短，造成了面对中小型企业的SaaS企业的断约率一般都很高。

针对中小企业而言，开源系统的实际意义要超过节流阀，节流要超过管理方法。所以说假如初创公司的产品可以帮中小企业挣越多的钱，拿到这一客户是蛮非常容易的。假如你能帮他划算，拿到这一客户也是非常容易的。但假如产品是涉及到公司管理的，你也就会发觉，客户除开要投入选购这一产品的费用外，他还必须更改他的工作习惯、内部结构促进等一堆的物品。因此客户应用这一产品便会碰到许多内部结构摩擦阻力。

创业人在运行自主创业前，一定要想清晰是要订坐落于大客户，或是小客户。可是，千万别惦记着某一方的好，但又不接纳它的糟。

营或是销？

SaaS企业应该是以营为主导？或是以销为主导？北森的见解是需看你的客户。

越大的客户，要求越繁杂，越必须有些人坐到那边跟他聊，做探索。越小的客户，经营规模越低，他越贴近C端的管理决策逻辑性。因此，产品简易的情形下，受销售市场的危害也会越大的。因而，将来当我们确实经营一个SaaS企业的情况下，把心力放到哪些地方需看你的客户。客户越大，你也就越应当来搭建销售精英团队，并且是强大的销售精英团队。客户越小，你的产品越简易，越具备本质病毒感染特性，品牌推广就变得至关重要。

销售精英团队的人物角色

老模式和SaaS方式下销售的职责有特别大的区别。在模式里，销售最重要的功能是交易量和出单。因此，只需销售签了单，后边这些执行工作人员、服务项目工作人员， ** 吊死抹脖子，各式各样的招都使，也得交货了，这叫交易量为本。

但在SaaS方式里，一个非常关键的销售逻辑性叫客户取得成功为本。客户取得成功就代表着客户可以圆满的续签，每一年的使用价值奉献也将明显提高。在SaaS方式里，假如你那时候蒙骗了客户，忽悠他了，使他难受了，他一定感觉是你的问题。经销商有什么问题天打雷劈，来年不协作是一定的。

因此，一个SaaS企业，它全部经营要以客户取得成功做为前提条件。而客户取得成功不单单是一个单位的岗位职责。针对销售来讲，他的主要职责是让客户导到全部客户取得成功的循环系统里，并不是赚黑心钱、忽悠。

取得成功而不是交易量，这也是在SaaS企业里销售人物角色的界定。这也和SaaS的付费方式是密切相关的。

在北森，大家内部结构类似监管了30好几个相关SaaS的指标值。这在其中，有两个我们觉得是最重要的：LTV（Life Time Value，项目生命周期使用价值）和CAC（Customer Acquisition Cost，客户得到成本费）。

英国经伟有一个合作伙伴David Skok，他以前共享过——LTV和CAC的关联，较为理想化的是超过3倍。

这就引出了下边我要分享的二点：

断约率自身关键但并非唯一主要的，相对而言，断约率的发展趋势转变更关键，而断约率的发展趋势转变与你的客户取得成功管理体系是密切相关的。

假如LTV和CAC中间失调了，并不是超过3倍了，针对大客户和小客户的对策是根本不一样的。对大客户，要做的是把LTV拉升。对小客户，要做的是把CAC降下去。

大客户的运营方式是零距离销售，但面对面的拜会高效率是十分不足的，进而销售一年交易量的大客户总数也很比较有限。假如盲目跟风提升跟进的大客户总数，那样做会产生巨大的痛苦，造成每一个客户的需求量都挖不深。因此，在面临大客户时，必须更进一步地掌握用户需求。大伙儿坐到一块去探寻解决方法对不一样单位、不一样职务级别的使用价值，把要求挖深，随后把订单信息额做高。

客户取得成功的范畴

刚刚讲到客户取得成功，好多人了解客户取得成功是由于北森以前有一篇文章，讲到大家拥有中国第一个客户取得成功部。可是在这个地方，我觉得再深层次地和我们介绍一点：客户取得成功并不是一个单位的事，它是全体人员的事。

客户取得成功实际上从售前就开始了。这就规定销售在和消费者交流的情况下，要精确了解客户的要求，并且给予解决困难的解决方法。假如客户的问题是难以解决的，要立即回绝掉客户。那样做反倒有可能会获得重视，获得别的的协作机遇。假如为了更好地出单而签单，对客户乱服务承诺一通，极有可能会不幸。

在北森，客户取得成功部有四个方面的岗位职责：

用数据信息的方法跟客户讲话。例如：这一产品在过去的的时间段里，客户是怎么用的？和同行业对比是怎样的？用数据说话，告知公司的管理人员应用这一产品的使用价值。

根据采访和观查，发觉客户是怎么使用产品的。以后，为客户提供培训，改正应用的不正确的地区。

能够更好地掌握消费者的要求，分辨是不是必须发布新的作用，以更佳处理客户现阶段的问题。

和客户一起看较为顺利的实际操作实例。取得成功的客户在做的情况下，每一个过程的关键环节是啥，如何做的。

再往后面，当客户把产品用好啦，大家会帮他开内部结构产品推广会，让越多人了解她们用得好，某种程度上也在塑造她们在里面的权威性和品牌形象。除此之外，在产品设计方案的情况下，大家会出现一些内部结构的设置，纪录客户的体系实际操作个人行为。那样大家可以了解，哪一个作用应用頻率最大，哪个作用点击量（转换率）是最次的。随后对于这种結果，开展产品的提升。

全部产品SaaS时期的管理系统软件，它的发展趋势是“骄纵的灵便配备”和 “完美简易的客户体验”。例如针对北森而言，不仅是各个部门或选购你产品的HR单位是人们的客户，这些应用北森人才管理系统的职工、应用北森测试软件的解题者也全是咱们的客户。因而，就需要让简易、实用、全透明、方便快捷等这类特性授予你的产品。

有关全体人员客户取得成功，不纯粹是销售不可以卖错，不纯粹是有一个客户取得成功单位，反而是要有全部核心理念做引导。自身内部结构大家价值观念有5条，第一条就叫客户取得成功。开公司年会的情况下，假如管理人员有演说得话，我们都要花80%的時间，要去讲客户取得成功。因此在这个点上，大家内部结构早已有非常不错的的共识。

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