我在危机媒体公关的应对标准、解决策略及典型案例三个层面，回应下这个问题吧。

危机媒体公关策略包含应对策略和解决策略2个方面，即公关危机真真正正暴发前防止和清除潜在性危机的应对策略，及其危机暴发后的逃生并找寻机会的解决策略，归属于危机管理方法从风险性探测到修复与汇总各时期的有关策略。

因危机而撤出市場的企业很有可能会展现出各式各样的现象问题，但追根溯源都能够在危机管理方法各环节寻找到相对应的失效策略，乃至从众多实例中可以发觉大部分造成严重损失的事情，长期存在前期应对失效或结束期的出错与粗心大意。因为互联网上已经有诸多媒体公关策略相关内容，为确保使用价值创作者挑选偏少被公布的一部分危机媒体公关策略內容。

危机媒体公关应对标准

1. 传播源探测比照

危机的问世都来自于企业各层面运营运行中出现或潜在性的问题，企业内部结构公众团队的凝聚力与文化艺术价值观念塑造，外界妥当的业务流程管理与现行政策都能够降低问题的发生和发展趋势，必须企业具有可以优良运营的信息搜集与数据分析系统，把握危机前后左右的主导地位和反缺点为优点的突破口。

信息的搜集不但要从主流媒体与互联网平台进行，与此同时也需要从企业内部结构进行对应的信息搜集，并通过梳理统计分析与剖析报备产生可作比照的基本参照信息。一方面依据参照信息可以横向对比领域风险性水平、竖直比照企业风险性水平；另一方面信息比照可以为企业管理层给予运营发展趋势的决定参照；不一样的传播源意味着着公众种类的差别，及其将在社会发展普遍社会舆论发展趋向中具有的方位、水平、速率等影响因素。如权威性主流媒体的报导、微博热门话题、门户网或著名网站的信息公布等，相对性于知名度小的网站服务平台导致的社会舆论危害便存有着显著的差别，还有信息內容涉及到的深度广度和深层、是不是相匹配内部结构问题、危害市场竞争环境破坏等各层面信息开展比照，可以使风险性在斟酌成危机以前立即被发觉鉴别并尽快应对清除问题。

此外在特殊情况下传播源的研究比照还可以从这当中得到社会舆论或局势发展趋势的历史文化发展全过程，这一全过程针对应对和解决危机事情将是极为重要的内部结构根据信息，例如，在搜集到的传播源信息中得到信息源逐渐于A服务平台且处于关心、分享、评价等较少关心的情况，而在短期内又各自在B、C、D等网站发生一样的信息，基本上可以确认是同一人或团队在散播有关信息。而在这里信息源发展趋势次序、內容转变、评价发言者、重要新闻发言人等状况信息中可以研究出他人的散播策略和大概总体目标，及其后面依据一系列信息源比照方式得到的剖析結果将十分有利于挑选应对危机事情的对策，如积极主动发音还击不实、依靠权威性质证、比较有限反映感恩回馈，及其优先致歉承担或扇动感情进攻等。

2. 舆情引导与立即应对

企业对危机精确的探测信息搜集管理方法并建立健全的管理机制，是开展危机确定的先无理要求。当企业公关单位确定危机的种类与情况时，进行积极主动的公关沟通交流是危机管理方法中操纵网络舆论监督与事情发展趋势蔓延的重要环节，因为有别于日常媒体公关沟通交流的自然环境标准，必须采用正确引导沟通交流与疏通沟通的方式进行应对，并且沟通交流的时效性是得到主导地位的必备条件。

正确引导式沟通交流是企业创建普遍有效沟通方式并正确引导公众，在遭遇危机事情时，假如企业期待根据主观性意识传达给公众有关信息，通常会因为公众无法接纳使企业在事情中显得十分难堪。因此，采用积极主动的心态深层次公众深入调查，依据公众权益制订可以非常容易被公众接纳认知能力并造成感兴趣的信息，并使公众可以根据普遍的方式意见反馈沟通交流实际效果及认证媒体公关工作中实际效果，进一步增强社会发展公众的适用。

疏通式沟通交流是企业输通与公众中间的交流障碍、解决中间的误会与分歧，在遭遇危机事情时，企业会遭遇机构品牌效应和信赖影响的显著降低，导致面对公众的散播沟通交流主题活动无法达到最终目标和实际效果。因此，在日常阶段要按时输通扩展沟通渠道、加强沟通內容诱惑力、对焦公众权益、积极主动检测竞争对手动态性，并在危机阶段深层分析和自我反思且快速处理自己问题、清除公众的误会或抵制心态。特别是在在事情未清楚明亮时企业一定要立即在公众心里事先嵌入“事情的商业保险对策”，使公众可以“心里有数”并缓解抵制心态产生的彼此关联进一步恶变，而商业保险的水平则必须企业依据本身情况、事情情况、公众心态，及其市场竞争环境破坏等各个方面标准制定计划。

危机媒体公关解决策略

1. 灵便的回复策略

社会发展和机构全是由人做为企业构成，就算公关与人际交往十分相似，但公关指行为主体生存条件和可以危害其生存条件的一些社会发展公众中间的丰富性人际关系。危机媒体公关中无论解决的是本人公关，或是机构公关都归属于人际关系范围，因此都需要有相对的散播沟通交流策略。

企业处于危机媒体公关的历程中必须根据公关传播解决普遍的人际关系，当危机暴发公众对企业造成顾虑时，企业要考虑到怎样面对公众开展回复。尽管大部分情况下积极主动的回复能在第一时间清除公众的顾虑、呈现企业的心态、把握事情中的主导地位、控制舆论中的不利条件蔓延，乃至得到别的社会发展人员的原谅与适用。但从危机事情多元性和进步的水平、涉嫌者和其它社会发展组员相互关系，及其企业在事情中的情况，企业媒体公关单位必须在全面剖析厉害后挑选立即回复策略或沉默无言策略。

沉默策略是企业在特殊情况下维持品牌形象、避开高危，及其用客观方法操纵局势发展趋势的危机解决策略，媒体公关责任人和企业领导者必须根据理性的逻辑思维面对非本身问题而扑面而来的危机。如来自于竞争对手、隐秘者对企业的“进攻”和对公众的正确引导，公众在误解和明显情感的推动下媒体公关行为主体会处在“有口难辩”的处境。因此，时下的沉默是减轻问题和躲避舆论旋涡的锐利触碰，在紧要关头避其锋芒而找寻准确的重要信息和发音突破口才算是此策略的关键总体目标。

有时候依据状况企业可以选取在恰当的突破口取出权威性质证或根据权威媒体报导客观事实状况，有时候危机会由于自己的疏漏或缺点使外部危机有机化学可趁，这时挑选默默地调整问题，防止新闻媒体不断追踪、领域权威专家干预、社会舆论复杂等不良的状况，但决不能挑选一味的躲避和沉默无言，由于遭遇危机的发生和企业品牌形象的止盈止损等问题终究是躲不过十五，媒体公关行为主体要寻找到合适的突破口再给与公众回复才算是明智之举。即沉默无言策略是现象的默不作声，但此期内则是主动的设计和行为，充分运用企业的聪慧与国家法律的支撑在关键时候给与危机致命打击。

2. 慎重的信息操纵策略

公关危机的应对与解决环节都是会牵涉到信息的操纵运用，在互联网媒体时期“信息操纵”是一种肯定或一个总体的定义，而在互联网媒体走上时期演出舞台时这一定义也形成了个体性的更改，纵使企业资本与综合性整体实力雄厚也没法更改社会发展中信息的“随意”散播。要是没有大众传播媒介的普遍报导散播，企业的媒体公关危机也不会真真正正的存有，而从另一方面看来公众是不是遭受散播的直接影响就是危机创立是否的重要，因此，普遍的报导散播在直接影响到公众心态与手段时便是危机早已产生的处置环节，相反则仅限危机应对环节。

从企业社会责任组成视角而言新闻媒体应遵循传扬积极主动的、正方向的信息，并抵制消沉的、消极的信息散播，但从社会发展理论性视角当互联网媒体遭受“新式新闻媒体”的挑戰，而互联网媒体又无法替代真真正正的意义上的互联网媒体。从西方国家新闻媒体发展趋势中参考的说规律是在新闻媒体中间建立了“市场竞争”趋势，其所说的市场竞争一方面是新闻媒体间为争得公众的不断关心与关注造成的社会经济权益，另一方面是新闻媒体遭受其利益集体中间的牵制进而形成的市场竞争情况。而中国公信力新闻媒体务必经是由政府部门验证的主流媒体组织，且因为散播遮盖工作能力以及公信力的特性并不会随便遭受权益牵制。因此，从社会发展宏观经济方面相对性于西方国家新闻媒体利益集体对文化传媒行业的危害而言，国内媒体更具有可信性和公信力。

即使如此做为商业服务市场竞争条件中谋发展、求进步的企业，一样要在散播策略中考虑到新闻媒体与其他组织、媒体与本身间的各中关联，也需要清晰一切机构都没法在现如今传播渠道上可以占有全部新闻媒体的适用，尤其是新媒体环境方式以上的服务平台拥有人、公众发言者、领头人和评论人等。除非是企业可以立在民族品牌、我国关键知名品牌、自主研发等主阵地，竞争对手所不具有的区位优势，政府部门权威机构和主管部门适用，不然无法将信息操纵策略做为关键运用方位，而应当做为协助或策略组成一部分进行应用。

企业一旦碰到虚假或歪曲事实的报导或信息广为流传到社会发展，可以根据良好的沟通及有效的规定新闻媒体将不符合事实的报导给予回应，修复企业声誉并依靠因误会或出错产生的不符合客观事实报导产生整体形象散播机会。但操作中企业不一定具有上边所提及的优点，如声誉称号、独一无二的自然资源及权威机构的适用等标准，而危机发展趋势到爆发期之后因沒有事先预警信息的事情具备突发，企业又无法把握可以强有力回应事情前因后果的确凿证据和資源，不论是挑选回复发音，或是选取沉默无言休眠都必须重点考量怎样根据权威媒体、权威专家、主管机构传出可以反转缺点的还击，乃至有可能会必须选用“调虎离山”、“围魏救赵”和“敷衍塞责”等策略相互配合信息操纵策略的执行，才可以得到进一步的执行总体目标实际效果。

经典案例危机媒体公关策略

企业遭遇商品或服务水平问题所产生的危机事情归属于十分困难的状况，并且针对顾客人群来讲品质始终是非常值得关心的话题讨论，也是顾客作出决定的主要因素，品质危机的发生很有可能来自于商品问题、代理商或经销商、售后维修服务等处。因此，该类危机必须企业不断关心并竭尽全力减少产生的概率，但却没法确保可以避免，若不立即应对或合理解决将对企业的知名品牌声誉、经济收益导致难以估量的打压。

1. 事情介绍

2005年全世界因食用添加剂“食用色素一号”，这类很有可能致癌物质的人工合成有机化学黑色素刮起一场反“红”健身运动，中国3月份同歩进行的食品类安全监察对策曝出出诸多应用食用色素的商品，主要包括麦当劳“新奥尔良鸡翅”和“孤胆车神鸡腿堡”“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”、“辣鸡腿”等多种多样因涉嫌应用此类人工合成有机化学黑色素的商品，一时间造成公众的关心使“麦当劳”与“食用色素”同时进到那时候受欢迎词的排名前十位。

包含新媒体环境以内诸多的主流媒体陆续公布和转截“麦当劳食用色素危机事情”，且超出八成的散播信息都归属于知名品牌的负面消息，使其深陷十分处于被动的媒体公关危机处境。这时麦当劳采用多元化策略和沟通模式，区别问题的轻和重等级分类，积极主动融洽包含职工、公司股东和顾客以内的内部结构与外界公众、新闻媒体及政府部门主管机构中间的公关，通过一个多月的危机媒体公关不但享受了品质危机的冲击性，更在过后因妥当的解决而得到大量顾客的适用，并高效提高总体销售业绩的提高。

2. 应对与解决策略

l 事先应对得到主导地位

做为全世界知名品牌简餐企业欧洲地区曝光“食用色素”信息时便将其做为预警颜色，中国及时进行自纠自查主题活动，并制订比较合理的早期应对策略，为后面事情的暴发得到较突出的主导地位。得到预警颜色后创建的危机媒体公关工作组各自对内部结构各相关部门和各层面事务管理的解决，虽因而类危机归属于政府部门主管机构采用的行为所揭露没法执行前期的舆论引导，但却可以搞好准备工作为事情发生后获得化险为夷的机会。

l 从根本原因“信誉度”解决困难

3月15日麦当劳2款商品被查出来带有食用色素，16日其便规定全国各地店面终止出售因涉嫌的两种商品，并申明将妥善处置和消毁剩下原材料避免流回，而期内确立的向公众道歉、服务承诺给与顾客赔付。28日在国内16座大城市同歩举办对于事情的记者招待会，根据各著名新闻媒体声称经技术专业检测中心确认其数百款商品没有一切食用色素成分。

由中国肯德基隶属的百胜集团管理层的首席总裁苏先生在新品发布会中亲自吃下商品。与此同时公布从本次恶性事件中的汇总，企业将创立中国第一个智能化食品卫生安全检测安全管家、确保对全部拿货原材料进行食品安全检测、加强上下游供应商选择，让我国全部在企业知名品牌下交易的中国人可以吃到安心、放心的商品。

l 目的性媒体公关社会发展公众

重中之重是平稳内部结构公众的“士气”表明决不裁人得到公司员工的适用，招回销售主管商讨并面对顾客进行有效的沟通，在全国各地展现出企业积极主动的公众沟通交流信息，使职工能放心工作中、团结一致抵抗危机；

一样是内部结构公众的公司股东们对企业的获利能力和市场前景尤其关心，通过媒体公关危机事情的事先应对对策实际效果和合理的危机解决计划方案，经过总公司的使用得到公司股东的适用是接着媒体公关解决取得成功的基本；

而外界公众里可以修复并提高企业品牌形象用户评价和诚实守信信誉的重要总体目标公众就是顾客，大力开展内部结构媒体公关学习培训以妥当回复顾客的询问和回应，通过专业培训的工作员细心且详细的事情回复不但能消除顾客的顾虑，还能提升顾客的了解与信赖，进一步扩展对社会发展公众的品牌影响力；

做为特别的外界公众，主流媒体是企业在危机处理方式中散播媒体公关信息，得到普遍公众的大力支持与原谅。应对竞争对手和一部分“事件营销”的互联网媒体，麦当劳保持理性心理状态并大力开展权威性主流媒体的媒体公关工作中，对回应事情与争得更多媒体系统的散播协作具有十分关键的功效；

面对可以危害企业发展趋势与本次危机事情中真实的权威性方，政府部门部门是企业务必关心的外界公众组员，因此，坚决贯彻要求并相互配合稽查形成良好政企关系环境，是争取后期权威部门支持的真正关键。

扩展思考及案例描述

l 客户关系营销

近期经常能看到KOC的讨论信息，实际上客户关系属于整合营销范畴，作者早期在外驻客户公司的运营团队做指导时，将关键客户人物、老客户、大客户等视作“关键意见客户”。

首先将批量塑造KOL矩阵策略透露给有丰厚融资背景的竞争对手，使其认可并广泛开展KOL内容联合计划通过优质内容付费给具备一定粉丝量的意见领袖，筛选与培养这些小KOL进入各领域的腰部位置，并签订长期合作协议与合同。

经过竞争对手的广泛开展并在今日系和腾讯系平台获得大量非精准粉丝关注后，我方再通过批量培养内容运营人员自建小KOL矩阵，然后筛选培养优质帐号并扶持进入垂直领域腰部位置，再通过运营数据和关注者反馈严选注流扶持个别帐号逐渐挺进头部前十的位置。

l 培养客户关系

使策略能够真正落实的关键便是那些无法晋级腰部的帐号，而从品牌与公众之间的关系角度来看不仅要避免严重的商业化氛围，且要尽可能多的使用外景与公众关注的场景实拍，少量的编辑和符合关注者兴趣的视觉处理使得这些帐号即便无法进入腰部，但却可以成为辅助晋级帐号的二级传播意见领袖。

即通过真实的场景实拍与兴趣引导，极力塑造“专家消费者”、“个性消费者”等角色形象，再配合晋级的KOL完成更多层面与视角的内容引流转化，而由此建立起的品牌私域流量池更可以作为公众关系的蓄能池，甚至可以借助蓄能池支持危机应对策略与危机处理策略的实施。

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