首先，这是一件过去的网络事件。2013年夏天，我去商场买了一双皮鞋。出乎意料的是，当我把它拿回来时，我发现两个不是一个号码。我告诉商店，人们也很有礼貌，并特别派人去换。但后来，我发现这只是一双破碎的样品鞋，所以我去了商场理论，各种抵制，礼貌但没有诚意，但通过微博@该品牌的官方微博，结果是没有结果，今天。这里不是抱怨，而是说，在许多消费者看来，所谓的投诉渠道，或者对企业来说，所谓的客户服务平台，已经逐渐转向社交媒体平台，微博，微信可能不是这个结果。在新媒体时代，企业需要什么样的客户关系管理？企业准备好了理念认知和软硬件支持吗？

客户关系管理的变化

客户关系管理的变化应该是平台或渠道的变化。从早期的热线电话到今天的微博，从线下到在线，从口头交流到文本交流，但其内涵非常不同。首先，社交媒体平台反映了综合特征。也许企业对其官方微博或微信有自己的功能定位，但应包括以下功能，即营销、公关、品牌推广、危机处理，当然也包括客户服务……

因此，在这个平台上，我不能回答你，你可以再打另一个电话的传统状态不太可能再次出现。正如航空公司官方微博遇到的情况一样，乘客不仅想告诉飞机是否迟到，目的地的天气如何，还需要帮助他送回丢失的行李，并表达对空乘人员服务态度的不满......也就是说，除了自我设置外，还应以客户需求为平台功能设置的依据。

平台的另一个变化是回复的及时性。社交媒体平台的工作时间是24 小时，而不是原来的客户服务工作时间，甚至所谓的休息日的概念，客户和企业沟通时间往往是在所谓的工作时间，甚至在午夜，这些不耐烦往往具有危机事件的特点。不仅如此，客户对企业的回复时间和解决效率提出了更严格的要求，不是最快的，只是更快的，他们希望基于即时满意的解决方案。这让许多企业感到不知所措，甚至疲惫不堪。

作为背后的支持，真正的挑战来自于一线人员和组织能否与平台匹配。首先是直接与客户沟通的平台人员。我们不止一次地看到他们单挑客户的记录。此外，在微博等公共平台上，一方面是白纸黑字，另一方面可能形成快速传播。对于企业来说，问题没有得到解决，但总是面临危机，这确实是一件令人头疼的事情。这些员工的职位一定不高，但要求的综合素质非常高，这似乎是一个悖论。他们不仅要了解企业自身的产品和服务，还要熟悉社交媒体的生存规则。现在许多企业迫切需要的职位之一是社交媒体营销经理。事实上，在职位内涵中也有相当大的客户关系管理要求。整个企业组织背景的支持不仅是首要任务，而且更加困难。

这两天讨论最多的话题是关于12306的瘫痪和无助，最受伤的是一线客户服务人员。有些人被虐待了半个小时，不能挂断电话，所以他们配备了所谓的出口墙。事实上，我们都知道根本原因是系统不强大，个人和某个环节不能承担责任，也不能改善这种情况。正如前面提到的，在线平台是一个入口和一个出口，但问题来自各个部门，所以如何 ** 全力以赴，如何有效解决问题，对于企业组织来说，可能从伤筋动骨到推倒再来。

挑战

在 2011 年发表的《忽视客户声音的后果》一文中，调查者在就美国社会化媒体用户对企业在品牌主页忽视用户问题的反应进行调查后提出这样的结论：49.5% 被调查人员指出，我不太可能购买该公司的产品。如果我需要消费者的照顾，我也可能被忽视。38.8%的受访者认为，在某种程度上，我购买该公司产品的可能性会降低。忽视客户需求是一种不好的行为，我还有其他选择。由此可见，社交媒体发展到今天给企业带来的挑战在过去是不可想象的。

第一个挑战来自于客户关系管理理念的改变。在外部沟通中，传统的角色主要包括两个：检查员和出版商。在传统的媒体环境中，作为一个企业，特别是知名企业，它可以在消费者面前非常强大。这种力量的一个重要表现是它可以影响媒体，然后控制信息对外部世界的传输。从表面上看，检查行为取代了消费者来确定他们应该知道什么，本质上在一定程度上剥夺了消费者应有的知情权。作为出版商，企业更多地反映在信息的单向传输中，消费者只是接受，而不是反馈。尽管许多企业正在不断改进 ** 众所周知，但结果仍会导致对消费者反应的忽视，从而影响企业对消费者信息的有效了解。

因此，即使在社交媒体平台上，我们仍然可以经常看到这种情况：许多企业在微博上发布的内容既不实用也不有趣。只是作为企业新闻发布窗口，甚至直接在企业网站上发布新闻 ** 来了，但也不注意格式。与此同时，许多企业将直接将传统媒体的发布习惯应用于社交媒体，一旦发布作为任务，没有与用户交谈的想法，即使遇到一些用户试图与企业对话，企业也可能以非常官方、公共态度回应，让用户感觉不到社交媒体独特的人之间的对话，只感觉高。

其次，在运营模式上，很多企业也表现出惊人的随意。即使有用户在微博上联系他们，也没有人回复，就像作者上面提到的经历，好像什么都没发生一样。其实这种情况比没开账号差。就像你公布了几个客户服务电话，但是客户打了一些电话却没人接。在这种情况下，用户会满意吗？我们一直强调，时代不同了。上帝们坐在企业面前，却看不到他们，只看到他们的话。

如何有效应对

首先，我们需要重新理解客户关系管理的概念。传统的客户关系管理模式需要适应当前客户控制的现实。事实上，客户关系管理的真正意义一直是鼓励客户充分参与，为客户和企业带来好处。然而，社交媒体的环境为双方充分参与和互动提供了更大的便利和可能性，使客户能够通过社交媒体体验快速、轻松地直接与企业打交道。同时，客户关系管理也扩展到新平台上各种功能的集成。

其次，主动倾听，及时回复，不断思考如何让客户更满意。对话和参与是社交媒体最有价值的功能。不要问企业为什么需要参与社交媒体，而是问客户为什么选择在社交媒体平台上与企业互动。客户关系管理的最终目的是让客户满意，满意的背后是为客户提供他们想要的价值，让客户与企业保持亲密关系。如果你不确定客户的价值是什么，那就问问客户吧！客户不希望沉默的默契，但也希望无障碍地相互交流和分享。

第三，树立全体员工客户关系管理的理念。这里不强调企业的每个人都要做客户服务，而是要全体员工参与客户关系管理。没有概念上的转变和一致性，组织结构未来希望实现的机动性和有效性难以实现。一线仍将急死，支持无关紧要。世界知名连锁企业百思购动员了2500多名员工，确保24小时以最快的反应速度回答消费者提出的问题。Twitter官方账号 @Twelpforce所有的客户服务都很认真，尽最大努力回答每个用户的问题和评论，挑战来自世界各地的用户每天近17亿的问题。因此，社交媒体时代是一个必须全力处理的环境。

最后，构建大客户关系管理平台。如果你知道客户在一个渠道中，则也需要知道他或她也在其它渠道中。所以即使社会化媒体平台已成为客户关系管理的主要平台，但并不意味着对其他有效渠道的轻视，这意味着社会化媒体解决方案不应被设计为孤立的计划，而是需要全面地与其它面向客户的举措集成在一起。其实，除了方式、渠道的完善，社会化媒体的游戏规则更关乎对企业组织心智的改造，即无限接近客户，尊重客户，为客户着想，为客户创造更大价值的努力之中！这才是社会化媒体时代的客户关系管理之道！